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Rétractation, livraison, colis perdu, prix barrés: ce que le vendeur vous doit, et ce qu'il ne peut pas vous opposer.

Se rétracter: 14 jours, et un bouton depuis juin 2026

QUESTION

RÉPONSE

Durée

14 jours calendaires, sans motif ni pénalité

Point de départ

Réception du bien — ou du dernier bien en cas de livraison échelonnée. Conclusion du contrat pour une prestation de services

Le délai est prolongé de 12 mois

Défaut d'information sur ce droit

Forme

Déclaration écrite dénuée d'ambiguïté, formulaire type, ou la nouvelle fonctionnalité en ligne

Renvoi du bien

Dans les 14 jours suivant la notification

Remboursement

14 jours maximum, même moyen de paiement, frais de livraison standard inclus

Frais de retour

À votre charge, sauf si le professionnel ne vous en a pas informé avant la commande

L'ERREUR LA PLUS FRÉQUENTE

Renvoyer le colis ne suffit pas. La rétractation suppose une déclaration écrite explicite, avant ou avec le renvoi. Un colis retourné sans mot d'accompagnement peut être traité comme un litige de livraison — délai de traitement bien plus long, voire refus.

La fonction de rétractation en ligne

Depuis le 19 juin 2026, pour tout contrat conclu à distance au moyen d'une interface en ligne, le professionnel doit mettre à disposition une fonctionnalité de rétractation gratuite, aisément accessible et directe, disponible en permanence pendant tout le délai de 14 jours.

• ✓Un bouton clairement identifiable, portant la mention «renoncer au contrat ici» ou une formule

équivalente non ambiguë, mis en évidence sur l'interface;

Une page de confirmation;

• ✓Un accusé de réception horodaté — contenu, date et heure — transmis sur support durable.
• ✓Son existence et son emplacement doivent figurer dans l'information précontractuelle. Sanction:

amende administrative jusqu'à 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale. Les contrats conclus avant le 19 juin 2026 n'y sont pas soumis.

NE CONFONDEZ PAS LES DEUX BOUTONS

Le bouton de résiliation existe depuis 2023: il sert à sortir d'un contrat en cours. Voir la résiliation en trois clics → Le bouton de rétractation existe depuis 2026: il sert à revenir sur un contrat pendant les 14 premiers jours. Ce sont deux dispositifs distincts, aux régimes différents.

Les principales exceptions

Pas de rétractation pour les biens confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés; les biens périssables; les biens descellés ne pouvant être renvoyés pour raison d'hygiène ou de santé; les enregistrements et logiciels descellés; les journaux et périodiques hors abonnement; le contenu numérique dont l'exécution a commencé avec votre accord exprès et renoncement exprès; les services pleinement exécutés dans les mêmes conditions; l'hébergement, le transport, la location de voiture, la restauration et les loisirs à date déterminée; les ventes aux enchères publiques; les travaux d'entretien ou de réparation urgents que vous avez demandés.

Livraison: le vendeur répond de tout

Le délai

À défaut d'indication, le professionnel doit délivrer sans retard injustifié et au plus tard trente jours après la conclusion du contrat. Le délai doit vous être communiqué avant la commande: les formules vagues du type «dès que possible» sont analysées comme abusives par la DGCCRF.

En cas de retard

Suspendre le paiement, ou mettre en demeure

1

Vous pouvez notifier la suspension du paiement, ou enjoindre au professionnel de livrer dans un délai supplémentaire raisonnable.

Résoudre

2

À défaut d'exécution, le contrat est résolu dès réception par le professionnel de l'écrit l'en informant. La résolution est immédiate, sans mise en demeure, si le

professionnel refuse de livrer, ou si le délai était une condition essentielle — une robe de mariée, un cadeau daté, un matériel pour un événement.

Être remboursé sous 14 jours

3

Le professionnel rembourse la totalité des sommes versées dans les 14 jours suivant la résolution. Il ne peut pas vous imposer un avoir.

LES MAJORATIONS, UN LEVIER RÉEL

Passé ce délai de 14 jours, la somme due est de plein droit majorée: +10 % si le remboursement intervient dans les quatorze jours suivants, +20 % jusqu'à trente jours, +50 % au-delà.

Note de vérification: une fiche de la DGCCRF présente ce barème avec des délais de 30 et 60 jours, ce qui ne correspond pas au texte de l'article L241-4. Nous retenons le texte de loi.

Le barème est différent après une rétractation: intérêt légal si le retard n'excède pas dix jours, puis + 5 %, + 10 %, + 20 %, + 50 % selon la durée, et au-delà de quatre-vingt-dix jours, cinq points supplémentaires par mois, plafonnés au prix du produit.

«Adressez-vous au transporteur»: une réponse infondée

RESPONSABILITÉ DE PLEIN DROIT

Article L221-15: le professionnel est responsable de plein droit de la bonne exécution du contrat conclu à distance, que les obligations soient exécutées par lui-même ou par d'autres prestataires. Le transporteur qu'il a mandaté est son sous-traitant, pas un «tiers étranger au contrat». Le renvoi vers Colissimo ou un point relais est donc juridiquement sans fondement.

Colis perdu, endommagé, ou «livré» mais absent

SITUATION

QUI SUPPORTE LE RISQUE

Colis perdu en transit

Le vendeur — vous n'en avez jamais pris possession

Colis endommagé à l'arrivée

Le vendeur, dès lors qu'il a organisé le transport

Colis jamais reçu

Le vendeur

«Livré» selon le transporteur, mais absent

Le vendeur: c'est à lui de prouver la remise physique. Un simple scan «livré» ne suffit pas

Vous, dès la remise au transporteur

Vous avez choisi votre propre transporteur, non proposé par le vendeur

Colis déposé chez un voisin que vous n'avez pas désigné: le transfert de risque suppose une prise de possession par vous ou par un tiers que vous avez désigné. Le risque reste donc sur le vendeur. Point relais: si vous l'avez choisi à la commande, c'est un point de livraison convenu, mais le transfert n'intervient qu'au retrait effectif par vous.

ZONE GRISE ASSUMÉE

Nous n'avons trouvé aucune fiche officielle traitant explicitement du dépôt chez un voisin ou en point relais non convenu. Le raisonnement ci-dessus se déduit des textes; ce n'est pas une position administrative publiée. Nous le signalons plutôt que de l'affirmer comme acquis.

Le mythe des réserves obligatoires

Signer le bon de livraison «sans réserve» ne vous fait pas perdre vos recours contre le vendeur. La loi le dit expressément: l'absence de réserves à la livraison n'exonère pas le professionnel de la garantie légale de conformité.

Le mythe vient d'une autre règle — celle du code de commerce, qui impose au destinataire une protestation motivée dans les trois jours contre le transporteur. Elle régit la relation destinataire- transporteur, pas la relation consommateur-vendeur.

Les réserves ne sont donc pas obligatoires, mais elles restent utiles comme preuve. Écrivez-les précises et circonstanciées: «sous réserve de déballage» est sans valeur probante.

Prix, promotions et frais cachés

La règle des trente jours

Toute annonce de réduction doit indiquer le prix antérieur le plus bas pratiqué au cours des trente derniers jours précédant la réduction. Applicable depuis le 28 mai 2022, en ligne comme en magasin.

La règle ne joue pas quand le professionnel se compare à des concurrents: il doit alors indiquer clairement qu'il s'agit d'une comparaison et non d'une réduction, et préciser la base retenue.

UN CAS D'ÉCOLE CHIFFRÉ

Sanction de la DGCCRF du 3 juillet 2025, 40 M€, sur plusieurs milliers de produits d'une plateforme de mode en ligne: 57 % des annonces de réduction n'offraient aucune baisse de prix, 19 % une baisse inférieure à celle annoncée, et 11 % correspondaient en réalité à des augmentations. Les mécanismes relevés: omission des promotions antérieures dans le calcul du prix de référence, et majoration du prix juste avant la «réduction».

Le double clic

Avant validation, le professionnel doit vous rappeler de façon lisible les caractéristiques essentielles, le prix, la durée du contrat et la durée minimale de vos obligations. Et le bouton de validation doit porter, à peine de nullité, la mention «commande avec obligation de paiement» ou une formule analogue dénuée d'ambiguïté.

Options pré-cochées et frais surprises

Le professionnel doit recueillir votre consentement exprès pour tout paiement supplémentaire s'ajoutant au prix principal. S'il a eu recours à des cases pré-cochées que vous deviez décocher, vous pouvez obtenir le remboursement des sommes versées à ce titre.

Rupture de stock et changement de prix après commande

La vente est parfaite dès l'accord sur la chose et le prix. Le professionnel ne peut pas modifier unilatéralement le prix après la commande: une clause l'y autorisant est irréfragablement abusive.

Une rupture de stock est un défaut de délivrance: mise en demeure, puis résolution, puis remboursement sous 14 jours avec les majorations. Un avoir ne peut pas vous être imposé.

Sur l'erreur de prix manifeste, en revanche, la jurisprudence est casuistique: le professionnel peut tenter d'invoquer l'erreur pour faire annuler la vente, mais il ne peut pas l'annuler unilatéralement. Nous

n'avons pas de décision de référence vérifiée à citer.

Ce que le vendeur doit vous dire avant la commande

les caractéristiques essentielles du bien ou du service;

• ✓le prix, tous frais compris;
• ✓la date ou le délai de livraison;
• ✓son identité et ses coordonnées — postales, téléphoniques et électroniques;
• ✓les conditions, le délai et les modalités du droit de rétractation, avec le formulaire type;
• ✓depuis le 19 juin 2026, l' existence de la fonctionnalité de rétractation et son emplacement;
• ✓les frais de renvoi à votre charge;
• ✓l'absence de droit de rétractation, le cas échéant;
• ✓l'existence des garanties légales;
• ✓les coordonnées du médiateur de la consommation;
• ✓le cas échéant, le fait que le prix a été personnalisé sur la base d'une décision automatisée.
• ✓UNE LISTE À UTILISER COMME GRILLE DE CONTRÔLE

Une enquête de la DGCCRF sur le commerce en ligne a relevé 50 % d'établissements en anomalie: identification du vendeur incomplète, coordonnées du médiateur absentes, garanties floues, conditions de livraison insuffisantes. Si trois ou quatre de ces mentions manquent sur un site, ce n'est pas un détail administratif — c'est un signal.