Régler un litige : le parcours complet

Réclamation, mise en demeure, médiation, justice. Quatre étapes, dans cet ordre, avec les délais à ne pas manquer.

L'ordre compte autant que le fond

Un dossier solide peut être déclaré irrecevable pour une raison purement procédurale: médiation saisie sans réclamation écrite préalable, juge saisi sans tentative amiable, action engagée après la prescription. Les quatre étapes ci-dessous se franchissent dans l'ordre, et chacune produit la pièce qui ouvre la suivante.

Réclamation écrite au service client

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Par courrier ou par e-mail, avec les pièces justificatives. C'est l'étape que l'on saute le plus souvent, et c'est celle qui conditionne tout le reste: la médiation n'est recevable que si vous pouvez prouver une réclamation écrite antérieure. Conservez une copie datée.

Mise en demeure en recommandé avec accusé de réception

2

Quatre éléments: le rappel des faits, le fondement juridique, une demande précise et chiffrée, un délai de réponse. Elle fait courir les intérêts moratoires et constitue la pièce maîtresse d'un futur dossier. Voir les modèles →

Médiation

3

Gratuite pour vous, dans tous les secteurs. Elle suspend la prescription, ce qui protège vos droits pendant l'instruction. La solution proposée n'est pas contraignante et la voie judiciaire reste ouverte.

Juge

4

En dessous de 5 000 €, une tentative amiable préalable est obligatoire, à peine d'irrecevabilité. L'avocat n'est pas obligatoire devant le juge des contentieux de la protection.

AVANT TOUT: DATEZ ET CHIFFREZ

Un litige se gagne rarement sur l'indignation et souvent sur la chronologie. Reconstituez la suite des dates (commande, livraison, premier signalement, réponses reçues), chiffrez précisément votre demande, et identifiez le texte applicable. Les trois quarts du travail sont là.

Étape 1 — La réclamation écrite

Adressez-la au service client ou au service réclamations, jamais uniquement au conseiller que vous avez au téléphone. Un échange oral ne laisse aucune trace exploitable.

CE QU'ELLE DOIT CONTENIR

vos coordonnées et les références du contrat, de la commande ou du compte;

• ✓les faits, dans l'ordre chronologique, sans commentaire;
• ✓ce que vous demandez, précisément: remboursement de tel montant, réparation, remplacement,

restitution;

les pièces jointes, listées;

• ✓un délai de réponse raisonnable — quinze jours à un mois.
• ✓Délais de réponse. Aucun délai général ne s'impose au professionnel en droit de la consommation —

raison de plus pour fixer vous-même une échéance explicite dans votre courrier. C'est aussi ce qui vous permettra de démontrer, plus tard, que la réclamation est restée sans réponse satisfaisante.

Étape 2 et 3 — Mise en demeure, puis médiation

La médiation de la consommation

Tout professionnel vendant à des consommateurs doit adhérer à un dispositif de médiation et en communiquer les coordonnées — dans ses conditions générales, sur son site, sur le bon de commande. Chercher ces coordonnées est votre premier geste.

CONDITION DE RECEVABILITÉ

CONTENU

Réclamation écrite préalable

Indispensable — vous devez avoir tenté de résoudre le litige directement

Délai de saisine

Un an maximum à compter de cette réclamation écrite

Litige non manifestement infondé

Et non déjà examiné par un autre médiateur ou par un juge

Durée de la médiation

90 jours à compter de la notification de recevabilité, prorogeable pour les dossiers complexes

Coût

Gratuit pour le consommateur

Effet sur la prescription

Suspendue pendant la médiation

L'annuaire officiel des médiateurs référencés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation est consultable sur economie.gouv.fr/mediation-conso.

LA MÉDIATION EST ENGORGÉE, ET IL FAUT LE SAVOIR AVANT DE S'Y ENGAGER

Rapport 2025 de la commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation: seules 45 % des demandes ont été jugées recevables en 2024. La cause principale n'est pas le fond du dossier — c'est que le consommateur ne parvient pas à prouver une réclamation préalable, le plus souvent parce que le professionnel n'y a jamais répondu. Le silence du professionnel est devenu une stratégie de blocage efficace.

Second constat du même rapport: le délai moyen dépasse 140 jours, pour un plafond légal de 90. Environ 210 000 demandes par an pour 77 médiateurs référencés.

LA CONSÉQUENCE PRATIQUE, ET ELLE EST DÉCISIVE

Écrivez votre réclamation par un moyen qui laisse une trace datée — courriel conservé, formulaire avec accusé de réception, ou recommandé. Une réclamation faite par téléphone n'existe pas pour le médiateur. C'est cette pièce, plus que votre argumentaire, qui conditionne l'accès à toute la suite.

Deux points d'attention

• →Le médiateur dispose de trois semaines pour statuer sur la recevabilité, puis la médiation ne peut

excéder 90 jours, prorogeables en cas de complexité.

• →L'acceptation par les deux parties de la solution proposée vous prive du recours judiciaire pour ce

litige. N'acceptez jamais sans avoir calculé l'intégralité de votre préjudice.

LA PLATEFORME EUROPÉENNE RLL A FERMÉ

La plateforme européenne de règlement en ligne des litiges a définitivement fermé le 20 juillet 2025. Les liens qui y renvoient encore, dans certaines conditions générales, ne mènent nulle part. Les alternatives sont les médiateurs nationaux, SignalConso pour une entreprise française, et le Centre européen des consommateurs France pour un litige transfrontalier — service gratuit, couvrant 29 États membres plus l'Islande et la Norvège, qui identifie le médiateur compétent dans l'autre pays et prend en charge la traduction du dossier. La Commission européenne a par ailleurs ouvert un site d'orientation à l'adresse consumer-redress.ec.europa.eu, qui ne traite pas les dossiers mais aide à identifier la voie de recours applicable.

Étape 4 — Le juge

La tentative amiable préalable obligatoire

Pour les demandes n'excédant pas 5 000 € — ainsi que pour les conflits de voisinage et de bornage, quel qu'en soit le montant — une tentative préalable de règlement amiable est obligatoire: conciliation par un conciliateur de justice (gratuite), médiation (payante) ou procédure participative (avocats).

Sanction: l'irrecevabilité de la demande, que le juge peut relever d'office. Des dispenses existent: urgence manifeste, indisponibilité d'un conciliateur dans un délai raisonnable, procédure non contradictoire, ou tentative préalable déjà imposée par un autre texte.

Quelle juridiction

MATIÈRE

JURIDICTION

AVOCAT

Litiges de consommation jusqu'à 10 000 €

Tribunal judiciaire — chambre de proximité lorsqu'il en existe une

Non obligatoire

Litiges au-delà de 10 000 €

Tribunal judiciaire

Obligatoire

Demande n'excédant pas 5 000 €

Saisine par requête (formulaire Cerfa), avec le justificatif de tentative amiable

Non obligatoire

Urgence, ou obligation non sérieusement contestable

Non obligatoire

Référé — utile pour obtenir une provision ou une expertise avant un événement

VOUS POUVEZ SAISIR LE TRIBUNAL DE CHEZ VOUS

En matière de consommation, vous pouvez porter l'affaire devant la juridiction du lieu où vous demeuriez au moment de la conclusion du contrat ou de la survenance du fait dommageable — en plus du domicile du défendeur et du lieu d'exécution de la prestation. Toute clause attributive de compétence contraire est réputée non écrite.

Deux points de coût: il n'y a pas de droit de timbre en première instance, et l'article 700 du code de procédure civile permet de réclamer vos frais d'avocat et de commissaire de justice. Vérifiez surtout si vous disposez d'une assurance protection juridique — elle est souvent incluse dans un contrat habitation, un contrat auto ou une carte bancaire, et vous avez le libre choix de votre avocat.

Les prescriptions à ne pas laisser filer

ACTION

DÉLAI

5 ans

Vous contre un professionnel (droit commun)

2 ans

Le professionnel contre vous (paiement d'une facture, d'un solde)

10 jours (forclusion), ou 3 mois si la procédure ne vous a pas été comm

Réserves après un déménagement

1 an (forclusion)

Garantie de parfait achèvement après travaux

Vices cachés

2 ans à compter de la découverte, butoir de 20 ans

2 ans à compter de la délivrance

Garantie légale de conformité

Imprescriptible en défense

Faire réputer non écrite une clause abusive

13 mois

Contestation d'une opération de paiement, zone EEE

L'action de groupe, désormais ouverte à toutes les matières

La réforme entrée en vigueur en 2025 a supprimé l'ancien système sectoriel au profit d'un régime unique applicable à toutes les matières — l'exception étant le droit de la santé, où le champ reste limité aux produits visés par le code de la santé publique.

• →Qui peut agir: le ministère public, les associations agréées, les associations non agréées sous

conditions strictes (action en cessation uniquement), les organisations syndicales représentatives, et les entités qualifiées d'autres États membres de l'Union.

• →Huit juridictions spécialisées: Bordeaux, Lille, Lyon, Marseille, Nancy, Paris, Rennes et Fort-de-

France.

• →Procédure allégée: suppression de la mise en demeure préalable (sauf en droit du travail), rejet

rapide des actions manifestement irrecevables, contrôle des conflits d'intérêts, et registre public des actions en cours.

• →Une sanction civile pour faute dolosive a été introduite à l'article 1254 du code civil, applicable

aux actions individuelles comme collectives.

CONCRÈTEMENT

Si votre litige concerne une pratique susceptible d'avoir touché de nombreuses personnes — clause abusive, facturation systématique, défaut de série — signalez-la sur SignalConso et rapprochez-vous d'une association agréée de défense des consommateurs, seule habilitée à engager une action de groupe en réparation. Un cas isolé est un litige; cent cas identiques sont un dossier.

Annuaire des contacts utiles

Information et orientation

Signalement

• ✕RéponseConso (DGCCRF) — 0 809 540

SignalConso — signal.conso.gouv.fr

• ✕550

Perceval — fraude à la carte bancaire

• ✕Centre européen des consommateurs

PHAROS — internet-signalement.gouv.fr

• ✕— litiges transfrontaliers dans l'UE, gratuit

33700 — spams vocaux et SMS

• ✕Conciliateur de justice — gratuit, via le

tribunal ou la mairie

• ✕Point-justice / France Services —

permanences juridiques gratuites

Urgence

Médiation

• ✕Opposition carte bancaire — 0 892 705

Annuaire des médiateurs —

705, 24 h/24

economie.gouv.fr/mediation-conso

• ✕Info Escroqueries — 0 805 805 817
• ✕Le médiateur du professionnel — ses

coordonnées doivent figurer dans ses

France Victimes — 116 006, 9 h – 20 h

• ✕conditions générales
• ✕Cybermalveillance —
• ✕Commission des clauses abusives —

cybermalveillance.gouv.fr

clauses-abusives.fr